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生放送の通販番組で顧客がまさかのクレーム!スタジオが凍る事態に!

ショップチャンネルと並び、ケーブルテレビやスカパー!などで人気を呼んでいるテレビ通販専門チャンネルのQVC

そんなQVCの生放送中に、電話出演した顧客からクレームを入れられるハプニングが発生し、話題になっているようで…?

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(以下引用)

QVCには、番組を見て電話注文した顧客がそのまま生放送に“電話出演”し、購入の動機や喜びの声などを語るという定番のパターンが存在しているのだが、このとき出演したのは、「ファンシーチェーンネックレス」を5つ購入した女性だった。

以下、スタジオと顧客の女性のやり取りは次のようなものだ。

司会「○○様こんばんは~」
女性「こんばんは」
司会「今日はどちらをお買い上げ…」
女性「ネックレスです」
司会・担当者「ありがとうございます~」
司会「すみません、何点お買い上げくださったんでしょうか」
女性「5点です」
司会「(嬉しそうに)5点も~ありがとうございます。それはお祝いやプレゼントにお使いになるのでしょうか」
女性「内祝いです」
司会「内祝いですか。あら~素敵ですね~」
女性「いや、別に素敵じゃありません。別に素敵じゃありませんよ。当たり前のことです」

司会の女性は「素敵ですね」と褒めたつもりが一転、バッサリと「素敵じゃありません」と返されたため、スタジオは不穏な空気に包まれる。司会者もどこか動揺している様子だ。そして、顧客の女性はこう続ける。

女性「これ保証書ついてるんですか?」
司会「保証書のほうはですね、ゴールドカードをお付けいたします」
女性「あら、さっきオペレーターに聞いたら保証書付いてるって言ったんですけど」
司会「あ、はい。ゴールドカードのほうをお付けいたします」
女性「保証書は付いてないんですか。イタリア製っていう」
司会「イタリア製っていう保証書は……」
女性「イタリア製、イタリア製ってずいぶんしゃべってるけど、保証書は付いてないの?」
担当者「イタリア製ということは間違いないんですけれども……」
女性「間違いないって言っても保証書付いてなきゃわかんないじゃないの」
司会「そうですね……でも、あのQVCではあの……」
女性「なんかそんなデタラメなことやってるんですか? 保証書付けないでそんなことやってるわけ?」
司会「いえいえ、そういうわけでは……」
女性「ずいぶんちゃっちい感じに見えますね」

さすがにまずいとの判断からか、司会者はオペレーターに電話を替わる旨を告げ、事態の収束を図る。そして女性は最後に言い放った。「いりません、私。5点頼んだんですけど、保証書付いてないならいりません」。

(引用元:Narinari.com

5個も買っていただいたお客様からクレームが付くとは、テレビ局側も想定していなかったのだろう。

クレームをテレビで言う必要はなかったかと思うが、本当のクレームが放送されたことで“サクラ”ではないという事実がわかり面白い展開になった。

日本の製品なら、メーカーによる保証書が日本製の証となるのだろうが、海外からの直輸入品となるとどうなるのだろう。

そもそも、このお客さんは「保障」の内容より、「イタリア製」かどうかを心配しているようなので、その「ゴールドカード」なるものに「Made in Italy」と書いてあれば問題なかったのだろうか。

ただ「保証書ついてるんですか?」に対して、「ゴールドカードをお付けいたします」は、回答になっていない。

「ゴールドカード」は何なのか、保証書の代わりになるものなのか、丁寧に説明するべきだっただろう。

これではお客さんも半信半疑だろうし、きちんと答えられないようなら、売るべきでないとも言えそうだ。

今回は放送事故のようになってしまったが、貴重なご意見として吸い上げ、オペレーターによる回答方法をきちんとマニュアル化すれば、むしろよくぞ言ってくれたという事例になりそう。

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【管理人からのお知らせ】2021/9/19
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コメント

  1. 万全を期したつもりでも落ち度はどこかにあるもの。管理ノウハウはあるはずですから日々磨くのですよ。クレームが事実とすれば当然のこと、嘘なら違法行為ですね。
    ※ やはり昨日の記事は、障害があったのか届いていなかったようです。

  2. セブン より:

    狼皮のスイーツマン さま
    こんにちは♪いつもありがとうございます。
    今回の件は良い事例になったのでしょうね。
    ちなみに、問題の製品は本当にイタリア製だそうです(ガジェット通信)。
    海外のものはブランドを示すタグは付いていることが多いようですが、
    どこの国で作られたのかまで明示されているケースは少ないそうです。
    買う方も、ある程度は信用で買うしかないのかもしれませんね。
    返品が利くかどうかは事前にチェックしておきたいですね。
    また気軽にお立ち寄りくださいませ★
    今後ともどうぞよろしくお願いいたします。
    <追伸>
    昨日は記事を書いてくださったようですが、
    届かなかったとのことで、大変ご迷惑をおかけいたしました。
    ブログでメンテナンスがあったようなので、その影響かもしれません。
    申し訳ないです。。。
    「書き込む」ボタンを押す前に、念のため全文をコピーなど
    していただけると助かります・・・。すみません、こんなことで。